Panier abandonné & CRO : comment relancer vos prospects efficacement ?
- Sommaire
- Comprendre les raisons des abandons de paniers
- Comment limiter les abandons de paniers avec le marketing automation ?
- Les atouts d’une solution de marketing automation pour relancer les paniers abandonnés
Dans cet article, notre partenaire Sylvain Cabaret nous présente les différents canaux disponibles à la relance des paniers abandonnés pour vous permettre de gagner en performance.
Il s'agit d'un scénario qui trop souvent se répète sur les sites de vente en ligne. Vous produisez des efforts pour attirer du trafic, les internautes parcourent votre site, s'intéressent à vos produits et vont jusqu'à en ajouter un ou plusieurs à leur panier et décident finalement de quitter votre site, sans finaliser leur panier. Cet abandon fait alors baisser votre CRO (Click Rate Optimisation) et votre taux de conversion puisqu'une partie de votre trafic n'aura pas transformé sa visite en conversion.
Comment relancer les visiteurs (anonymes ou identifiés) afin d'obtenir un maximum de conversions ? Découvrons les conseils afin de mettre en place des actions efficaces pour récupérer un maximum de vos paniers abandonnés grâce au marketing automation et à la solution Shopimind. Vous pourrez ainsi maximiser le ROI de vos efforts en SEO en transformant un maximum du trafic qui arrive sur votre site en clients finaux !
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Comprendre les raisons des abandons de paniers
Plusieurs raisons peuvent encourager les internautes à quitter votre site internet sans commander chez vous.
Les problèmes au niveau de votre site
Il est tout d'abord fortement possible que ces raisons viennent directement de :
- votre site : est-il responsive design ? ,
- l'interface de votre site : avez-vous optimisé votre tunnel de commande ? ,
- votre politique de tarifs : vos frais de transport seraient-ils trop élevés ? Apparaissent-il trop tard dans le tunnel de commande ? Pour rappel, selon BPI France, entre 70% et 75% des consommateurs étant sur le point de payer abandonnent leur panier car les frais de livraison sont trop élevés.
Si vous avez conscience de ces freins potentiels, vérifiez-les et optimisez-les. Vous pourrez ainsi accroître votre taux de conversion et rentabiliser un maximum de trafic qui arrive sur votre site de vos différentes campagnes d'acquisition (SEO, SEA, réseaux sociaux, etc.).
Des internautes distraits qui auraient pu acheter
Les paniers abandonnés ne sont pas toujours la conséquence d'un problème au niveau de votre site. Tout se passe parfois parfaitement bien sur vos pages, vous inspirez confiance et vous séduisez l'internaute. Ce dernier est simplement distrait par une autre page internet, une tâche à faire chez lui, un coup de téléphone ou n'importe quel autre élément susceptible de l'empêcher de commander. Dans ces cas plutôt fréquents, vous pourriez récupérer votre prospect chaud et finalement l'aider à valider sa commande, à condition de savoir comment le relancer efficacement.
La solution réside dans le marketing automation en général et, comme nous le verrons plus tard, la solution Shopimind en particulier.
Comment limiter les abandons de paniers avec le marketing automation ?
Le marketing automation est un procédé selon lequel vos clients seront relancés de manière automatique en fonction de leur comportement. Vous allez pouvoir conduire des campagnes de relances multicanales sans devoir y consacrer des efforts temporels et humains démesurés. Vous allez ainsi pouvoir réduire de manière significative le taux d'abandon de vos paniers, améliorer votre taux de conversion, et développer votre pool clients qui vous restera ensuite à fidéliser.
Les e-mails
L'e-mail reste un canal indispensable dans la récupération des paniers abandonnés. En effet, pour un e-mail, les taux d'ouverture peuvent frôler les 70% (45% en moyenne) tandis que les taux de clics peuvent atteindre 40%. Le taux de conversion moyen se situe quant à lui aux alentours de 3%. S'il s'agit d'un canal hyper-rassurant, utilisé par tous depuis de nombreuses années, il ne faut pas omettre que nous sommes surchargés d'e-mail (120 par jour en moyenne) !
Pour vous démarquer, il est indispensable d'attirer l'attention du destinataire. Il sera donc capital de travailler l'objet de vos emails et de les personnaliser. Vous pouvez les adapter au panier de votre client (en utilisant des variables de prénom, produits consultés ou mis dans le panier, etc.). Vous pourrez alors lui proposer un code de réduction valable uniquement sur son panier en cours, ou même des produits complémentaires (méthodes de cross-selling).
De façon générale, dans la relance, je vous conseille de ne pas être trop rapide, ni trop lent. En effet, il ne faut pas paraître trop insistant, mais il ne faut pas non plus laisser au visiteur l'occasion de passer à autre chose et de vous oublier complètement. Ce paramètre sera défini en fonction de la typologie de votre catalogue. D'expérience, si l'on peut prévoir l'envoi des messages de relance entre 30 et 60 minutes après l'abandon du panier pour des boutiques de cigarettes électroniques, il sera nécessaire de rallonger ce délai pour d'autres sites e-commerce. Cela concerne par exemple des boutiques de vêtements, d'ameublement, de décoration ou d'aménagement extérieur. Pensez également à programmer un nouveau rappel à j+1 si le premier e-mail n'a pas permis de valider le panier. Les taux de transformation n'en seront que meilleurs. Digitiz nous rapporte que le ROI (retour sur investissement) moyen sur l'emailing est estimé à 32 € pour 1 € dépensé.
Les push notifications
Les utilisateurs qui ont accepté les notifications push sont deux fois plus fidèles que les autres. En effet, une étude d'Airship a démontré que 77 % des personnes sont venues recommander et même payer plus cher pour une marque qui leur offrait un message personnalisé.
Si votre prospect a tenté de réaliser une commande depuis son smartphone mais l'a abandonné, n'hésitez donc pas à déclencher des notifications push qui l'aideront à se rappeler que son panier est encore plein. Ce message, qui va apparaître directement sur le smartphone de votre internaute sans qu'il n'ait besoin de l'ouvrir (à la différence du SMS), va vous permettre de transformer une partie de ce trafic non-identifié arrivant sur votre site. Autre avantage : vous n'avez pas besoin de récupérer les coordonnées. Ce sont vos internautes qui décident - ou non - de recevoir les push notifications et d'être donc informés via ce canal !
Vous pourrez relancer les visiteurs anonymes ayant généré un panier abandonné avec un message de type : « Votre panier vous attend ! Nous avons sauvegardé votre panier et tous vos produits sélectionnés. Venez vite le finaliser en cliquant ICI > »
Avec un taux de réaction moyen de 28% sur les boutiques e-commerce, les push notifications présentent l'avantage d'être plus facilement consultées que les e-mails et plus instantanées. Elles seront ainsi plus efficaces que l'e-mail et vous permettront de convertir davantage !
Le retargeting
Le retargeting est un canal qui prouve de plus en plus son efficacité. Cette opportunité consiste à cibler à nouveau un internaute à différents moments de sa navigation sur le web. Selon Forrester Research, les campagnes d'e-mail retargeting génèrent quatre fois plus de revenus et dix-huit fois plus de bénéfices nets que les campagnes classiques.
En effet, Le retargeting rappelle vos visiteurs à vos bons souvenirs alors qu'ils sont sur d'autres sites, et aide à récupérer de nombreuses coordonnées de vos visiteurs anonymes, comme le nom, le prénom, le sexe, l'âge et l'adresse mail. Grâce aux données récupérées, il sera alors possible de créer un message totalement personnalisé afin de l'inciter à terminer son action. Vous l'aurez compris, la personnalisation est la clé de réussite d'un taux de conversion élevé et la transformation de vos paniers abandonnés.
Les SMS
Tout comme les notifications push, les SMS sont mieux lus que les e-mails. Les taux d'ouverture sont nettement supérieurs, ce qui vous donne davantage de chances de convertir vos clients et de transformer davantage vos paniers en commandes finales !
Les pop-ups de rétention
Quand un visiteur passe du temps sur votre site, qu'il a consulté un certain nombre de fiches produits, et qu'il est sur le point d'abandonner son panier, il est alors fondamental de déclencher un pop-up de rétention. Vous l'incitez ainsi à finaliser son achat et vous optimiserez votre taux de conversion.
C'est une bonne façon de récupérer des prospects chauds au dernier moment, avant qu'ils ne partent sur un autre site. Pour maximiser vos chances, il sera pertinent d'adapter le message du pop-up en fonction du profil de votre visiteur (client ou prospect ? historique d'achat ou non ?). Vous pouvez éventuellement ajouter une offre de remise ou offrir les frais de port aux prospects.
Les pop-ups sont également très efficaces pour automatiser davantage votre acquisition de prospects.
Facebook Messenger
En marketing, le maître mot de la relation client est l'engagement. Prévenez l'abandon de panier en renforçant l'attachement à la marque, humanisez cette dernière et nouez cette relation de confiance avec les internautes. L'utilisation des messageries instantanées, comme Facebook Messenger, ou encore les tchats permettent de répondre immédiatement aux questions des utilisateurs et de fortement réduire les abandons de panier.
Au taux de réaction moyen aux alentours de 35%, ce canal va vous aider à améliorer considérablement votre CRO par l'interactivité qu'il représente avec le trafic qui arrive sur votre site.
Les atouts d’une solution de marketing automation pour relancer les paniers abandonnés
Vous cherchez des méthodes efficaces pour relancer vos paniers abandonnés ? Il vous faut avoir recours à l'automatisation pour gagner en puissance et en efficacité. Misez sur une solution de marketing spécialement pensée pour ces objectifs.
Shopimind est une solution marketing multicanale intelligente pour les e-commerçants qui propose un ensemble de services automatisés. Cette solution vous permet d'améliorer vos taux de conversion, de fidélisation, d'acquisition et de rétention en activant tous les canaux précédemment évoqués.
Shopimind fait preuve de souplesse pour :
- automatiser des relances en fonction du canal choisi et du profil (visiteur non-identifié, prospect ou client),
- adapter les paramètres d'envoi à vos objectifs,
- choisir plus facilement le moment idéal pour relancer,
- travailler sur tous les réseaux qui comptent, en multicanal grâce à un système de workflow intuitif.
A la différence d'un module, cette solution inclut un nombre illimité de relances et de possibilités de segmentation (historique d'achat, sexe, âge, zone géographique, groupes de clients, produits consultés, etc…). La solution estime générer jusqu'à 30% de CA (chiffres d'affaires) supplémentaire par mois.
Grâce à un abonnement sans engagement, sans commission sur les ventes de relance ou de canaux, vous pourrez mettre en place une stratégie 100% individualisée. Vous pourrez ainsi transformer davantage votre trafic en clients, plus de paniers en commandes et inciter vos clients déjà acquis à repasser commande plus fréquemment.
Le succès de vos actions tiendra aux paramétrages de ces dernières. Faites-vous accompagner par un expert du marketing digital dans votre stratégie de récupération des paniers abandonnés.
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Sources :
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